Akomodasi Perhotelan

AKOMODASI PERHOTELAN

Oleh :

Maria Goreti Elok H.P (17 / X Akomodasi Perhotelan 2)

Tri Melani (34 / X Akomodasi Perhotelan 2)

Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 3 Magelang

Jl Pierre Tendean No. 1 Magelang Utara Kota Magelang, Tlp 0293-362210, Indonesia
+62 293 362210

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat dan karunia - Nya kami dapat menyelesaikan tugas tentang ‘ AKOMODASI PERHOTELAN ’ ini dengan baik meskipun banyak kekurangan didalamnya. Dan juga kami berterima kasih pada guru pembimbing kami yang telah memberikan tugas ini kepada kami.
       Kami sangat berharap laporan ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai industry perhotelan.Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam laporan ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna.

Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan laporan yang telah kami buat di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun.
       Semoga buku sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.Sekiranya buku yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun demi perbaikan di masa depan.

Magelang, 30 Januari 2015

Penyusun

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dibuat buku tentang ‘ AKOMODASI PERHOTELAN’ adalah untuk memberitahukan dan menjelaskan tentang bagian – bagian hotel.

B.   TUJUAN

1.            Memperluas pengatahuan dalam akomodasi perhotelan.

2.           Memberi informasi tentang bagian – bagian hotel.

3.       Untuk Belajar

BAB II

ISI

A. PENGERTIAN AKOMODASI

1.    Pengertian Akomodasi

Akomodasi adalah sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya.

B.   BAGIAN – BAGIAN HOTEL

1.    FRONT OFFICE

Front Office, adalah salah satu departement di sebuah hotel yang berada di begian depan merupakan pintu gerbang dari hotel itu sediri sehingga mudah diketahui dan di hubungi tamu yang secara oprasional berhubengan langsung dengan tamu.

      Front Office berperan penting bagi sebuah hotel karena :

1. Merupakan pusat kegiatan hotel.

2. Para tamu mendapatkan pelyanan sebelum tamu tiba, pada saaat tiba di hotel, pada saat tiba di hotel, pada saat berada di hotel dan pada waktu akan meninggalkan hotel..

3. Kira-kira 65% pendapatan hotel didapatkan dari hasil penyewaan kamar.

4. Kesan pertama dan kesan terakhir bagi tamu di tentukan oleh front office.

      Peranan Front Office :

1. Sebgai sumbu atau poros dari kegiatan hotel.

2. Sebagai jantung dari sebuah hotel.

3. Sebagai ujung tombak.

4. Sebagai barometer.

      Fungsi Front Office :

1. Menjual kamar

·      Menerima pesanan kamar

·      Menangani tamu tanpa pemesanan kamar (walk-in)

·      Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu.

·      Menentukan nomor kamar.

2. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi hotel

·      Informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel (Hotel Operation)

·      Informasi tentang kejadian dan tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmati oleh tamu di luar hotel.

3. Mengkoordinir pelayanan

·    Antar departemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu.

·      Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains)

4. Mengerjakan laporan tentang status kamar

·      Status terjual (o)

·      Sedang di kerjakan

·      Kamar rusak (ooo)

·      Vacant room (v)

5. Menyiapkan pembayaran

·      Penyusunan polio dan rekening tamu

·      Memasukan tagihan kedalam folio (up dating)

·      Mengawasi batas tagihan (credit levels)

·      Mengumpulkan transaksi tamu

6. Menangani pembayaran tamu

·      Menyiapkan statement

·      Menyelesaikan pembayaran

7. Menyusun daftar riwayat kunjuangan tamu

·      Melakukan pencatatan data individual untuk kunjungan yang akan datang

·      Meyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu (Guest History Card)

8. Menangani telephone Switch Board, Telex, Fax, Telegram

·      Menangani semua pembicaraan telephone

·      Menerima dan mengirim telex, fax, dan telegram.

9. Menangani barang-barang bawaan tamu

·      Menagani barang-barang tamu pada waktu tiba dan berangkat

·      Menangani perpindahan kamar

·      Menagani penitipan barang-barang bawaan tamu

      Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:

a. Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

d. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

f. Pemecah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas

Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

2.   HOUSE KEEPING

Housekeeping adalah salah satu bagian dari hotel yang bertugas untuk menjaga, memelihara, merawat kebersihan dan keindahan sehingga tamu merasa betah dan nyaman.

  Bagian – Bagian Housekeeping

a.      Floor Section adalah bagian yang bertugas membersihkan kamar.Orangnya disebut Roomboy untuk laki – laki dan Room maid untuk perempuan.

b.      Public Area Section adalah orang yang bertugas memelihara keindahan area – area umum seperti lobby, restoran, koridor dll juga memelihara keindahan area – area khusus.

c.       Linen Room Section adalah seksi yang bertanggung jawab terhadap pengadaan dan penggantian linen untuk keperluan housekeeping/tata graha, restoran, bar, banquet dan outlet – outlet lainnya.

d.      Laundry and Dry Cleaning Section adalah salah satu bagian dari Housekeeping yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.

e.       Order Taker adalah bagian dari housekeeping yang bertugas melayani permintaan tamu lewat telepon.

A.       Alat – Alat Pembersih

Cleaning equipment adalah alat – alat pembersih atau perlengkapan yang digunakan untuk pembersihan segala benda.

Alat – alat pembersih yang biasa dipergunakan di hotel pada dasarnya terbagi 2 yaitu :

1.      Manual (Non Electric Equipment)

a.       Broom and brush

b.      Container (penampung)

c.       Linen

2.      Machinal

a.       Vacum (penghisap)

b.      Polisher (penggosok)

c.       Fogger (penyemprot)

1.      Manual (non electric equipment)

     a.      Broom and Brush

Ø  Floor Broom, sapu pembersih lantai.

Ø  Celling Broom, sapu pembersih langit – langit dan tembok.

Ø  Floor Brush, sikat lantai dengan tangkai.

Ø  Hand Brush, sikat tanpa tangkai.

Ø  Conner Brush, sikat yang dipergunakan untuk membersihkan sudut – sudut lantai/ruangan.

Ø  Cushion, sikat untuk membersihkan bantalan sofa, kasur dan kursi.

Ø  Shoe Brush, sikat pembersih sepatu.

Ø  Cloth Brush, sikat pembersih kotoran pada pakaian.

Ø  Toilet Brush, sikat WC.

Ø  Carring Brush, sikat pembersih ukiran pada patung, kursi dll.

b.      Container

Ø  Pail atau ember.

Ø  Water Sceep atau gayung.

Ø  Water Tank, tempat cairan/larutan cleaning supplies saat melaksanakan pembersihan.

Ø  Waste Basket atau tempat sampah.

Ø  Dust pan atau sodokan sampah.

c.       Linen

Ø  Dust Cloth, lap untuk mengelap debu.

Ø  Dusting Cloth, kain lap untuk membersihkan furniture yang terbuat dari kayu, bambu, marmer, rotan.

Ø  Glash Cloth, kain lap pembersih kaca atau gelas.

Ø  Floor Cloth, kain lap pembersih debu pada lantai.

Ø  Chamois, bulu hewan yang lembut untuk pengelap kaca.

Ø  Lobby Duster, kain tipis dari bahan kaus untuk mengelap debu.

2.      Machinal Equipment

              a.      Vacum Cleaner

Ø  Mesin penghisap debu.

Ø  Mesin penghisap gendangan air.

          b.      Polisher

Ø  Mesin Penggosok Lantai.

Ø  Mesin Pencuci Karpet.

Ø  Mesin Pembersih Dinding.

          c.       Fogger

Ø  Mesin Penyemprot Parfume.

Ø  Mesin Penyemprot Obat Nyamuk.

Ø  Mesin Penyemprot Insect/hama.

B.        Cleaning Supplies

Cleaning Supplies atau biasa disebut dengan chemical adalah bahan – bahan pembersih yang digunakan untuk pembersihan segala benda.

Chemical yang sering digunakan di Hotel Gumilang Regency Bandung yaitu:

1.    Hi – Chem Powder, digunakan untuk membersihkan kotoran yang ada pada lantai.

2.   Glass Cleaner, digunakan untuk membersihkan kaca.

3.    Cream Cleanser, digunakan untuk menggosok stainles yang kotor.

4.   Shine Up, digunakan untuk membersihkan kotoran pada permukaan benda.

5.    MPC (Multi Purpose Cleaner), chemical ini multifungsi.

C.       Bagian – bagian Housekeeping

        a.   Floor Section

Floor section adalah bagian dari housekeeping yang bertugas menjaga kebersihan dan keindahan kamar tamu.

        b.   Public Area

          Public area section adalah bagian dari housekeeping yang bertugasmenjaga kebersihan area – area umum di hotel. Petugasnya disebut houseman.

Ruangan umum yang biasa dibersihkan oleh          oleh houseman yaitu:

1.    Lobby

2.   Koridor ruangan.

3.      Food and Beverage outlet seperti restaurant, bar, coffee shop dll.

4.      Ruangan pertemuan (convention), ruang meeting dll.

Alat – alat pembersih yang menggunakan tenaga listrik yang biasa digunakan di Public Area antara lain:

1.      Vacum Cleaner

Dry vacum cleaner sering disebut vacum cleaner saja adalah mesin penghisap debu dan kotoran – kotoran kering lainnya yang berada di atas permukaan lantai utamanya lantai karpet. Alat ini khusus digunakan untuk menghisap debu yang melekat di atas permukaan lantai, karpet, furniture, sofa, dinding dll. 

Bagian – bagian dari dry vacum cleaner yaitu sebagai berikut

·      Vacum cleaner container, tabung vacum cleaner.

·      Vacum cleaner motor block, mesin penggerak clean.

·      Filter, penyaring debu.

·      Dust bag, kantong debu/sampah.

·      Exhaust road, tongkat penghisap.

·      Exhaust pipe, pipa karet penghisap.

·      Coupling join attachment, pipa penghubung.

·      Round brush, sikat bulat berbulu panjang.

·      Floor brush, sikat lantai.

2.      Wet and Dry Vacum Cleaner

Mesin ini mempunyai 2 fungsi, dapat dipakai untuk menghisap air menggenang maupun untuk menghisap debu. Perangkat yang ada didalamnya tidak perlu dilepas tetapi jika dipergunakan untuk menghisap air yang menggenang ada peralatan yang perlu dilepas yaitu:

·         Dust filter.

·         Dust bag.

·         Floor Brush harus diganti dengan rubber nossle.

3. Polishing Machine (buffing machine)

     Alat ini dapat digunakan untuk menyikat lantai maupun untuk mengkilapkan lantai, hanya saja dibedakan oleh perlengkapan yang dipakainya untuk mengkilapkan lantai maka diperlukan buffing pad/softer pad atau bantalan lunak sedangkan untuk menyikat lantai digunakan scrubbing pad/bantalan keras atau kapat juga memakai sikat. Bagian – bagian polishing machine yaitu:

·         Micro Switch, untuk menghidupkan mesin.

·         Machine handle, pegangan mesin.

·         Dual tigger micro switch, switch otomatis.

·         Tangki mesin.

·         Kabel aliran listrik.

·         Jepitan pengatur tinggi rendahnya mesin.

·         Roda mesin.

·         Machine over, penutup mesin.

·         Machine block.

·         Roda transmisi.

·         Bemper.

·         Pad holder, tempat memasang bantalan.

·         Scrubbing brush, sikat lantai.

·         Shampoing brush, sikat untuk mencuci karpet.

·         Buffing pad, bantalan lunak untuk mengkilapkan lantai.

·         Polishing brush, sikat untuk menggosok/mengkilapkan lantai.

4.      Hand Polisher

              Hand polisher adalah mesin poles yang dapat dipakai menggunakan tangan. Kecepatan mesin bisa diubah – ubah. Kegunaannya sama dengan polishing machine tetapi bentuknya lebih kecil. Alat ini dapat digunakan untuk membersihkan dinding marmer, granit, vanity counter dan bisa juga untuk mengkilapkan body mobil.

5.      Scrubbing machine

              Adalah mesin yang digunakan untuk membongkar atau mengupas lapisan lantai yang sudah kotor atau kusam. Sesudah dibersihkan, lantai kemudian dilapisi lagi agar bersih dan mengkilap.

6.      Shampoing Carpet

              Adalah mesin yang khusus digunakan untuk mencuci lantai karpet. Adapun  bagian – bagian dari mesin ini sama dengan mesin pembersih lantai.

7.      Extraction Machine

              Alat pemeras bulu karpet setelah dicuci dengan shampo agar bulu – bulu itu cepat kering. Bagian – bagian mesin ini hampir sama dengan wet and dry vacum cleaner hanya ditambah dengan alat pemeras dan sekaligus penghisap air yang masih tertinggal di dalam karpet.

8.      Blower

              Adalah alat pengering karpet yang meniup atau menghembuskan udara panas dari dalam mesin.

c.  Linen Section

              Seksi yang bertanggung jawab terhadap pengadaan dan penggantian linen untuk keperluan housekeeping/tata graha, restoran, bar, banquet dan outlet – outlet lainnya.

d.      Laundry and Dry Cleaning Section

    

     Adalah salah satu bagian dari Housekeeping yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.Jenis cucian tersebut adalah sebagai berikut.

·         House Laundry adalah segala cucian milik hotel.

·         Guest Laundry adalah cucian yang berasal dari para tamu.

Seksi – seksi yang ada di laundry adalah sebagai berikut :

o   Seksi kantor (Laundry Office)

o   Seksi Counter

o   Seksi Deliver

o   Seksi Checker

o   Seksi Marker.

o   Seksi Washer

o   Seksi Dry Cleaning

o   Seksi Ironer.

o   Seksi Presser

o   Seksi Finisher

e.      Order Taker

              Order Taker adalah petugas yang menangani permintaan layanan tambahan. Order taker mempunyai tugas pokok yaitu bertanggung jawab terhadap administrasi, operasional housekeeping, serta menerima, mencatat dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu.

 Syarat – syarat petugas order taker adalah sebagai berikut:

·         Berpengalaman di public area, room, dan outlet – outlet lainnya.

·         Menguasai product knowledge di dalam maupun di luar hotel.

·         Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya.

·         Mampu mengoperasikan komputer.

·         Mempunyai keahlian di bidang administrasi.

·         Sikap profesional.

·         Ramah

·         Sopan santun.

·         Empati

3.     FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT

Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman.
Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka.Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah:

1.     Fisiologis : kebutuhan makanan khusus,

2.    Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yang dibayarkan.

3.     Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan.

4.    Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri.

5.     Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan.

Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan & minuman industri jasa. 
 

Food and beverage service adalah "food flow" (dari pembelian makanan(purchasing) untuk layanan kepada pelanggan) terutama berkaitan dengan pengiriman dan penyajian makanan untuk pelanggan, setelah selesainya produksi pangan. Kadang-kadang, melibatkan transportasi jika ada pemisahan fasilitas produksi dan pelayanan

S = Smile to everyone (berikan senyuman kepada semua orang).

E = Excellent in everything we do (kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan) 
R     = Reaching out to every guest with hospitality (jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah) 
V     = Viewing every guest as special (memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian) 
I      = Invitting guest to return (melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali) 
C     = Creating  a warm atmosphere (selalu menciptakan suasana yang akrab/hangat terhadap tamu) 
E     = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu, sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu)

         

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. 2 (dua) bagian tersebut adalah:

                   1. Food and beverage bagian depan (front service)

Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service.
2. Food and beverage bagian belakang (back service)
Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding.

Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah:

1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai.

2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya.

3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

BAB III

PENUTUP

Demikianlah buku yang dapat kami buat ini, semoga bermanfaat dan menambah pengetahuan para pembaca.Kami mohon maaf apabila ada kesalahan ejaan dalam penulisan kata dan kalimat yang kurang jelas, dimengerti, dan lugas.Karena kami hanyalah manusia biasa yang tak luput dari kesalahan Dan kami juga sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.Sekian penutup dari kami semoga dapat diterima di hati dan kami ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

         

LAMPIRAN